I. 概述

该规则旨在为售后纠纷处理提供基本要求。平台鼓励卖家处理所有售后问题，并以适当的方式与买家沟通。平台不会主动干预卖家和买家之间的任何售后问题。平台提供自愿的售后纠纷处理服务，以帮助解决卖家和买家之间的售后问题。买家可以选择通过售后纠纷处理服务提交售后问题让TikTok参与。

本售后纠纷处理服务是买家根据适用法律对卖家的追索权和补救措施的补充，其实不以任何方式限制买家在适用法律下对卖家的权利。这些准则中规定的任何限制都与 TikTok 提供的售后纠纷处理服务有关。这些限制不应被理解为对买家根据适用法律直接向卖家、TikTok 或第三方提出售后问题的权利所施加的任何限制。

该规则仅适用于英国。本规则适用于买家通过平台的售后纠纷处理服务（包括但不限于退款和退货要求）向平台提出或上报任何因售后问题而引发的与卖家之间的纠纷的情况，并说明平台在处理和解决进程中的原则、程序和基础。

此页面上的规则会定期更新。请常常查看此页面，以确保您始终遵照平台当前的准则。

II. 一般原则

1.售后受理期

买家需要在平台在附录中规定的受理期限内通过TikTok 售后纠纷处理服务提出售后纠纷。受理期过后，一切纠纷均由卖家与买家自行处理解决，除适用法律另有规定外，平台不会参与，但平台可以为买家与相应卖家之间的沟通提供便利。

2.适用范围

平台只接受在TikTok Shop租赁的买家提出的售后纠纷，不处理TikTok  Shop之外的交易纠纷。平台不接受以下不在本规则范围内的纠纷的情况。

•买家未在受理期内提出要求；

•肯定买家并不是为消费者；

•买家决定撤消纠纷；

•买家与卖家之间无有效交易；

•针对所涉商品的售后要求已被处理完成（包括任何一方未能履行约定的行动或打算违背约定的解决方案）。定单中的每一个产品（sku）只能有一个成功的售后要求；

•当前已有一个正在进行的售后要求；

•已有两个针对商品提出的售后要求结束（同个定单的同个SKU只能提出两次售后要求）。

如果平台谢绝了纠纷处理要求，买家或卖家可以通过司法程序或其他适当渠道进一步主张其权利。

3.TikTok Shop参与与判断

平台鼓励买家和卖家以友好的方式解决任何纠纷。对买家提出的任何售后纠纷，如果买卖双方没法通过本协议规定的规则协商解决，平台将作为公道方（由平台全权酌情以中立和公正的方式）做出决定。平台平台没法保证其结果符合买家和/或卖家的期望，也不对其结果承当任何责任。买家和卖家有权在任什么时候候解决其纠纷，并寻求法律允许的其他补救措施。

4.根据提供的证明材料进行判断

平台将根据买卖双方在相应时限内提交的证明材料对其纠纷进行调查。有关详细的证明材料要求及其时限，请参阅第五节附录。请注意，买家和卖家需确保其提交材料的真实性、相干性、完全性和准确性。这些材料也需要依照下表及时提交。如果卖家或买家未能提交必要的证明材料，平台将根据收到的材料做出判断，并根据提交的证据进行进一步必要的调查。所有决定都将以中立和公正的方式做出。

III. 处理流程

1.平台参与

买家和卖家一定要首先尝试自行解决售后要求。在处理买家的售后要求时，卖家应遵照 TikTok Shop买家定单取消，退货和退款规则和TikTok Shop国际退货规则 。如果买家和卖家没法解决售后问题，且买家通过平台的售后争议处理服务向平台提交纠纷处理要求，平台将进行干预。

2.提交证明材料

卖家和买家需要提交必要的证明材料，以便平台判断该纠纷。对正常的售后要求，平台会率先参考买家先前在与卖家沟通进程中所提交的证明文件。如需额外的证明材料，卖家和买家需根据要求搜集并提交材料。有关证明材料的示例，请参阅附录中的表格。

3.调查与沟通

平台将通过相干材料及系统中的相干数据（如定单详情）来判断争议。在纠纷处理进程中，平台将以卖家的客服联系方式和所涉交易的买家联系方式为主要沟通渠道，将其更新和结果通知双方。

4.取消要求或停止参与纠纷

在提出售后纠纷处理要求后，如果买家和卖家达成共鸣，他们可以取消要求。如果要求方取消或平台谢绝该要求，买家可以在规定期限内发起新的要求。最多可发起 2 个纠纷处理要求。

若产生以下情况，平台将停止参与买家与卖家之间的售后纠纷

•买家与卖家同意自行处理纠纷；

•买家或卖家决定启动司法程序（如通过法院、监管机构、外部调解或争议解决机制及类似程序）。

5.纠纷判决结果

若证明材料能够支持买家的纠纷处理要求，平台将支持买家。若证明材料能够支持卖家，平台将支持卖家并谢绝买家的要求。若证明材料不足以支持买家的纠纷处理要求，平台也将支持卖家。有关判断根据的相干示例，请参阅下面的附录。

一旦做出判断，平台将同时通知买家和卖家。卖家可通过卖家中心、买家可通过我的账户查看详细信息。

若买家对判决不满意，他们可以向平台提出新的纠纷处理要求。一名买家最多可以针对同一种商品提出两次纠纷处理要求。

若卖家对判决不满意，他们可以向TikTok Shop提出申述。卖家可在卖家中心或通过电子邮件向 e-commerce@tiktok.com发起要求。请注意，对同一个纠纷案件，在案件结束后的 2 天内，只允许提出一次申述要求。

6.纠纷结束后应实行哪些义务

若无进一步的分歧或争辩，需对纠纷负责的个人或实体一定要依照终究判决结果实行其相应义务。如果平台肯定卖家应对纠纷负责，则卖家需要依照终究判决结果在 48 小时内实行其相应义务，否则支付服务提供商将自动从应付给卖家的任何款项中扣除。卖家可能需要采取以下行动，包括但不限于退款、更换商品、寄送必要的商品等。如果触及任何运费，应由卖家承当。

对买家来讲，大多数情况下，他们需要将商品退回给卖家，但商品不合适退货的情况除外（如假冒商品、商品完全破坏、商品丢失、定制商品）。在这类情况下，将进行退款而不是退货处理。以下是一些具体的商品退货要求。

•商品与定单不一致

◦当触及讹诈或欺骗性索赔时，一旦买家退回商品并上传发货信息，卖家应承当商品破损、破坏和丢失的所有风险。

◦在不触及讹诈或欺骗性索赔的情况下，一旦买家退回商品并上传发货信息，卖家应承当商品破损的风险，而买家应承当商品破坏和丢失的风险。

• 商品存在质量问题：

◦若出现重大质量问题（例如商品不起作用或没法使用），一旦买家退货并上传发货信息，卖家应承当商品破损、破坏和丢失的所有风险。

◦若质量问题不严重（如某些电动玩具的声音太小），一旦买家退货并上传发货信息，卖家应承当商品破损的风险，而买家应承当商品破坏和丢失的风险。

IV. 更多信息

平台可能需要在必要时与第三方核实纠纷，并以此信息作为判断参考。

如果卖家交付给买家的商品包括大量的劣质品或存在商品与描写不一致的情况，平台将进行调查，以确认卖家是否是不打算妥善实行定单。如果平台认为卖家是故意谢绝实行定单的，平台将支持买家向卖家索取退款。

如果卖家销售的商品被媒体报导为不合格或不安全产品，或经监管机构或第三方检测为不合格或不安全，平台将支持卖家向买家退款。必要时，卖家应负责及时召回商品并给予退款。如果商品召回不适用于所有批次的商品，则卖家一定要提供证明文件，证明此类商品不包括在商品召回范围内的缘由。

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