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TikTokShop卖家客服规则

一.概述

这篇TikTokShop卖家客服规则旨在：

•在TikTok上为消费者营建良好的购物环境；

•提供使人满意的购物体验，使消费者能够放心购物。

所有通过TikTokShop销售商品并使用TikTok私信（以下简称“私信”）与买家沟通的卖家一定要遵照这些准则。如果卖家未能遵照这些准则，平台可能会根据卖家服务条款中的规定采取强迫行动。

本篇规则不包括客户服务期间不使用私信的情况，因此，为了提供透明高效的客户服务，平台强烈建议卖家使用私信。

重要提示：卖家负责确保在TikTokShop上架、销售和提供的商品及客户服务始终符适合用的法律法规。本准则旨在促使卖家遵照规定，并确保在TikTokShop营建良好的购物环境，但是，它们并不是详实无遗，也不能作为法律建议。

如果您对有关商品的法律法规存有疑问，平台鼓励您咨询您的法律顾问。本页面上的准则会定期更新。请定期查看本页面，以确保您（作为卖家）遵照平台当前的指南。二.一般要求

1.范围

客服包括但不限于售前服务（如商品咨询或查询）、定单发货、售后支持、投诉等。卖家一定要有专业的客服团队（或人员）（以下简称“卖家”）直接向消费者提供必要的服务。TikTok不会参与卖家和买家之间的任何直接信息，除非双方有争议或争议升级，否则TikTok将自行决定是否是是终究和绝对的。卖方不得误导买家，或暗示TikTok参与提供客服。

2.买家信息

卖家一定要遵照TikTokShop隐私政策，卖家有义务始终对与消费者的所有通讯记录保密。除非得到TikTokShop隐私政策的授权，否则卖家在任何情况下都严禁流露买家信息。

3.沟通规则

3.1卖家应尽量使用TikTok私信（私信）来提供客户服务。私信的使用说明可以在这里找到。卖家一定要确保他们可以通过私信联系到。

在使用私信提供客户服务时，卖家应始终负责管理其客服团队或人员，负责使用其账户发送的所有活动和通讯，并应适当管理和限制其帐户访问和权限。

卖方一定要使用与相干商品列表相同的语言与买家沟通。

3.2卖家只能向已联系过卖家关于租赁商品事宜的买家发送信息。平台只允许向买家发送回复客服查询或完成定单所需的信息。不允许发送未经要求的营销或促销信息。

3.3卖家在与消费者沟通时一定要使用专业恰当的语言，严禁信息中出现任何不恰当或敏感的内容，如骚扰、辱骂、要挟、侮辱、暴力，成人或冒犯性语言，TikTok社区指南和TikTokShop内容条例中规定的要求也适用于卖家发送给买家的信息（包括所有类型的信息）。

3.4卖家不得发送任何未经授权的第三方信息，包括但不限于未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、其他即时通讯账户、电子邮件地址、线下门店地址和联系信息，除非适用的法律或法规要求提供这些信息。制止任何企图绕过已建立的TikTokShop销售流程或将TikTok用户转移到未经授权的网站或未经授权的销售流程的行动。

3.5卖方不得将私信誉于任何非法或异常交易，也不得将私信誉于除提供客服之外的任何目的，严禁以下行动：

•违背当地法律、法规或TikTokShop政策；

•侵害TikTok的品牌和名誉；

•表露TikTokShop服务的任何机密信息；

•诽谤其他卖家的商品或服务；

•侵犯、鼓励或促进侵犯他人的知识产权或个人权利的行动。这包括但不限于传输受知识产权保护的文本、图象、照片、软件或其他材料，包括但不限于版权或商标权，除非卖方具有该权利或已取得所有必要的书面批准；

•发送病毒、歹意代码或软件；

•未经消费者同意发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。

3.6卖家不得使用私信征求正面反馈，严禁以下行动。

•卖家不得以提供补偿、金钱、礼品卡、不要钱或打折商品、退款、回扣、报销或未来福利等理由，鼓励或说服买家提交积极的商品评论或依照卖家所说提交评论；

•要求删除或更新现有商品的评论；

3.7卖家不得篡改私信系统，或使用插件或未经权的第三方工具/服务访问私信系统。

4.操作规则

4.1售前服务

买家可以在实际租赁条件出关于商品、物流、保修等的询问。

卖家一定要在买家信息发送后72小时内回复此类询问。如果卖家在72小时内没有回复，卖家将没法通过私信发送回复。平台可能会根据TikTokShop卖家绩效评估政策采取行动。

卖家一定要确保发送给买家的消息中所包括的信息是准确的，并与商品详情页面上的信息一致。如果存在任何出入或不一致的地方，卖家一定要立即进行更正，并确保买家方面没有混淆。卖家应全权负责因信息不清楚、不完全或不准确而引发的任何买家的困惑或争议，迅速、恰当地处理由此产生的任何买家查询、要求或投诉，并遵照适用的法律法规，以确保取得积极的买家体验。

卖家在与买家沟通时不得使用误导性或讹诈性语言，如提供更好的价格或折扣、优惠的保修或服务和其他售后扣除。

平台将调查由售前客服引发的买家争议升级，如果卖家未能遵照这些准则，平台可能会根据TikTokShop卖家绩效评估政策中的规定采取卖强迫行动。

4.2售后服务

买家可能会就定单取消、发货详情、发货状态、退货和退款和其他保修要求等问题提出售后咨询或投诉。卖家一定要遵照TikTokShop买家定单发货规则和TikTokSho买家定单取消、退货和退款指南，以便为卖家提供适当和高质量的客户服务。如果卖家在72小时内没有回复，卖家将没法通过私信发送回复。平台可能会根据TikTokShop卖家绩效评估政策采取强迫行动。

卖家在提供售后服务时，一定要严格遵照商品详情页面上显示的定单取消、退货和退款信息。严禁在买家下单后将服务条件更改成优惠程度较低的服务条件。提示卖家，其取消、退货和退款政策对买家的优惠程度不得低于TikTokShop买家定单取消、退货和退款规则中规定的优惠。

卖家应全权负责因信息不清楚、不完全或不准确而引发的任何买家困惑或争议，迅速、恰当地处理由此产生的任何买家查询、要求或投诉，并遵照适用的法律法规，以确保取得积极的买家体验。

平台将调查因不恰当的售后服务而致使的任何买家投诉，如果卖家未能遵照这些准则，平台可能会根据《卖家服务条款》采取强迫行动。

4.3买家沟通

如果卖家遇到来自买家的任何欺凌、骚扰或淫秽、要挟或歹意信息，卖家可以在卖家中心提交投诉，并提交相干证明材料（如与买家的历史通讯）。这可能包括买家要求或要挟卖家提供不公道的保证、退款、折扣等情况。若客买家发送广告或无关信息，您也能够通过卖家中心向平台举报。一旦验证通过，这些信息将不包括在您的绩效评估之内。

平台鼓励卖家以积极专业的方式处理所有售后问题并与买家沟通。但是，当与买家产生争议或争议升级时，平台可能会通过官方电子邮件：e-commerce@tiktok.com向卖家发送邮件并进行干预和仲裁。

三.客服绩效评估

1.主要绩效指标

平台鼓励在客服中使用直接、专业且高效的语言。所有通过私信发送的消息均应符合上文第二节所规定的响应时间，并接受平台的评估。这意味着您应当诚实、正确、有效地管理私信。严禁任何试图操纵平台的工具和数据分析功能的行动。未能到达以下目标可能致使平台根据卖方绩效评估政策对您的账户采取强迫措施。

2.绩效评估频率

平台在每月的1号和16号对客户服务质量进行评估。这意味着每月有两个评估周期。

8:00:00至22:59:59期间的客服活动（由买家发送的消息触发）将计入平台的评估。这意味着如果买家在上午6:00:00发送消息，那末，它将被排除在响应时间和速率的评估之外。

如果在一个评估周期内来自买家的消息少于20条，则不会对响应时间和速率进行评估

四.更多信息

1.平台可能会审查通过私信买家合规或升级发送的卖家通讯，以肯定是否是存在任何违背这些准则的情况。

2.如果您违背这些准则，平台可能会采取卖家服务条款中规定的强迫行动。

TikTokShop买家评价规则

TikTokShop买家评价规则

一.概述

本TikTokShop买家评价规则适用于买家评价中触及的卖家和买家行动。在TikTokShop，买家可以对其订购的所有商品留下评价。其他买家可以通过这些评价来了解更多关于商品的信息，评估商品是否是符合他们的需求，并做出相应的租赁决定。这些评价还有助于卖家改进他们的商品、详情页面、履约问题和其他相干服务。平台制定了此TikTokShop买家评价规则，以便买家评价能继续为买家和卖家提供这些好处。

本页面上的规则定期更新。请定期查看本页面，以确保卖家和/或买家遵照平台当前的规则。

二.一般原则

1.内容

不管是以文本或图象的情势，买家评价的内容都将遭到TikTokShop社区指南的束缚。TikTokShop不允许任何不符合平台社区指南的评价。这也适用于卖家对现有买家评价添加回复的情况。除这一要求，平台还分别概述了卖家和买家需要满足的以下要求。

2.卖家

所有卖家一定要在任什么时候候遵照本规则。平台制止以下行动：

•卖家（包括他们的家庭成员或员工）发布对自己商品或竞争对手商品的评价。

•卖家向第三方提供经济嘉奖、折扣、不要钱商品或其他补偿，以换取对其商品或竞争对手商品的评价。

•卖家使用第三方提供的任何类型的“买家评价服务”来取得对其商品或竞争对手商品的评价。这包括提供不要钱或打折商品以换取撰写商品评价的服务（比如评论俱乐部，该俱乐部向评论者提供商品，并要求他们注册TikTok个人资料，以即可以监控评论）。

•卖家以在线或离线的方式鼓励或说服买家留下正面评价，包括提供补偿、金钱、礼品卡、不要钱或折扣商品、退款、回扣，报销或未来福利。

•卖家要求评论者更改或删除他们的评价，他们也能够向评论者提供退款或其他补偿作为交换。

•只有当买家对商品有积极的体验时，卖家才会要求他们对商品进行评价。

•卖家不断要求买家对定单发表评价。

•卖家将负面评价转移到区分的反馈渠道，而正面评价则会被发送到TikTokShop。

•卖家在商品包装中添加正面评价要求或评价鼓励。

•卖家不得通过TikTokShop提供任何的商品评价服务作为商品列表的一部份。TikTokShop严禁销售或交易商品评价。

•卖家对买家评价的回应包括辱骂或有害内容，或违背平台的社区指南

•卖家对买家评价的回应包括买家的个人信息。

请注意，本节中的“卖家”包括所有卖家业务合作火伴、员工和其他第三方合作火伴。卖家一定要妥善管理其业务合作火伴、员工或第三方机构，这些实体单位的任何背规行动都将致使针对卖家账户的强迫措施，即便该行动是在卖家不知情或未经其同意的情况下产生的。

3.买家

所有买家评价一定要是基于买家体验的、针对商品的准确和诚实的反应。平台对任何旨在误导或操纵其他用户评价的行动都采取零容忍政策。以下是平台不允许并将删除的评价类型的非详实列表：

•对商品有直接或间接经济利益的人的评价。

•被认为与商品销售商或制造商有密切个人关系的人的评价。

•商品制造商（假扮成公正的购物者）的评价。

•同一名买家对同一商品的屡次评价。

•为换取金钱嘉奖而提供的评价。买家也不允许要挟卖家给出负面评价，以换取折扣或其他经济利益。

•作为其他商品促销情势的评价。

•评价中包括姓名、联系信息等个人信息。

•包括辱骂或有害内容或违背平台社区指南的评价。

•与卖家出售的商品无关的评价。

三.业务规则

1.要求评价

卖家也能够使用平台授权的通讯工具寻求买家评价。但是，卖家不得违背上文第二节中列出的要求。这包括但不限于只要求在租赁进程中有积极体验的买家进行买家评价。

2.创建评价

买家可以对定单中的每一个特定商品发布评价，但不能对全部定单发布评价。完全的评价包括评级、文本和图象。只有评级字段是强迫性的，而其他两个字段都可选择性填写。每一个买家都可以选择在定单完成之日起60天内为商品留下评价。定单完成后的180天内可追加一次后续评论（追评不限制时间）。添加后续评价时，买家将没法更改之条件交的评级。如果商品已全部退款，则退款前发布的买家评价将保存显示。但是，如果退款是在买家发布评价之前完成的，则不能添加评价。买家可以选择以匿名的方式发布评价。

3.发布评价

一旦买家点击“提交”按钮确认提交评价，买家和卖家都不能进行进一步的编辑。如果平台发现某评价违背了本买家评价规则或平台的社区指南，则可能没法显示该评价。

4.删除评价

买家和卖家都不能删除任何已发布的买家评价。如果卖家或用户认为评价不正确或存有误导性，他们可以向平台提交一张单据进行调查。如果平台自行决定某条评价违背了本买家评价规则或平台的社区指南，平台将删除它。否则，只要评价内容符合本规则，不管其是正面或负面评价，TikTokShop都不会删除任何买家评价。

5.回复评价

卖家可以在收到买家的评价后选择对买家的评价做出回复。回复也一定要符合上述第二节中的所有要求。另外，卖家不得在回复中表露任何买家信息。

6.举报辱骂行动

需要为客户或其他方添加举报渠道，以举报买家评价辱骂行动。

四.更多和审核

TikTokShop对任何违背本规则的行动采取零容忍政策。平台可能会审查买家的评价，以肯定是否是存在任何违背本规则的行动。若违背该规则，平台将立即采取行动，可能包括但不限于：

•删除相干商品的评价；

•限制评价/评论功能；

•将商品从TikTokShop永久下架；

如果平台发现卖家存在任何不当或试图操纵买家评价的行动，平台可能会根据商家服务条款中的规定采取进一步的法律行动，包括但不限于：

•针对卖家提起法律诉讼，包括诉讼和移交民事和刑事执法当局；

•暂停或终止卖家的销售权利或账户

另外，平台可能会根据商品评价的评级和内容对商品上架采取额外的束缚或控制。平台鼓励卖家提高上架商品质量和服务水平，以保持积极的商品评价。

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