TikTok Shop跨境商家可以在平台规则下自定义店铺取消，退货和退款条件。不过适用于卖家取消、退货和退款政策的条件一定要显示在商品详情页上——下单前，买家可以清楚地看见。卖家一定要确保其退货政策符合当地消费者的法定权利。那末平台对买家定单取消、退货、退款有哪几种规定？

一、TikTok Shop取消定单

1、一般原则

取消要求可以在定单状态更新为“准备发货”之前完成。

买家下单后，若在卖家或系统（如适用）提早设定好的时间界限内48小时内仍未付款，那末定单将自动取消。如果定单未在下定单后的限定时间内支付，卖家可取消定单。

（1）买家可以在定单状态更改成“待发货”前取消定单；

（2）如果定单发货类型为"Ship by Tiktok"且定单状态并未更新至“待发货”，买家可以取消定单，无需取得跨境卖家的批准；

（3）如果定单发货类型为“Ship by Seller"且距离下单时间不超过一（1）小时，买家可以取消定单，无需取得跨境卖家的批准；

（4）如果定单发货类型为“Ship by Seller"且已付款超过一小时的定单仍可以在发货前取消。但是，如果在付款一小时后取消定单，买家一定要提交取消定单要求并取得跨境卖家的批准；

（5）如果定单付款后超过五（5）个工作日，且定单状态仍为“待发货”，买家可以选择“发货慢”作为取消定单的缘由。

2、由卖家取消

买家支付定单后，如果商品不再可发货——由于不可预感的库存不足或库存商品被破坏等缘由——卖家应通知买家并取消定单。卖家一定要通过利用内通知及时向买家提供取消信息。取消的缘由应在利用中通知给买家，通知一定要使用买家的语言。

如果卖家取消已付款的定单，买家将取得退款。但是，卖家不得因库存缘由要求买家取消定单。卖家还应注意，卖家的任何单方面取消都可能致使买家的负面反馈。还是，如果买家明确表示同意等待一段时间来完成定单，卖家可以稍后完成定单。

卖家应注意，卖家单方面取消定单可能会致使买家的负面反馈。如果平台发现定单的取消频率很高，或怀疑存在任何违背平台的政策/规则或讹诈行动，平台也可能会对卖家进行调查并采取行动。

3、因付款失败而取消

因付款失败（如信誉卡退款）或买家租赁时涉嫌讹诈而致使的定单取消，TikTok Shop将在卖家中心通知卖家，并在定单取消时发送电子邮件提示卖家，并在管理定单中记录定单为被取消。卖家方面没有必要采取进一步行动。

4、买家因“改变主张”而取消

如果买家改变主张并决定取消定单，他们可以选择适当的理由取消定单：

（1）14天内无理由退货和退款 

（2）送货信息毛病 

（3）订购的商品不正确 

（4）价格并不是最优惠 

但是，如果买家在定单状态更新为“准备发货”后改变了主张，买家可以参考下面的“退货/退款”指南提出“退货/退款”要求。

5、其他取消缘由

平台可能会因以下缘由取消定单：

（1）违背平台的定单履约规则；

（2）经验证为无效定单；

（3）异常和/或讹诈交易的定单。

二、装运后的退货和退款/补救措施

1、一般原则

退货和退款也被称为由买家发起的“售后”要求。当包裹状态变成“准备装运”时，客户可以提出“退货/退款”要求，直到14天内包裹状态变成“已交付”。

如果出现以下情况，买家可以将商品退回给卖家并要求退款：

（1）买家在收到商品后改变主张取消；还是 

（2）交付的商品不符合销售合同（交付的商品毛病、不完全或有缺点或不符合销售时给出的描写）； 

（3）卖家未实行其就交货所作的任何许诺，如延迟装运或延迟交货。 

在14天的售后期后，如果买家依然想对定单进行投诉，买家可以直接与卖家沟通，还是向TikTok Shop客服提出建议，还是写一封电子邮件给e-commerce@tiktok.com寻求买家支持。

当买家提出退货要求时，卖家可以依照以下要求适当处理退货要求。

（4）所有退货要求一定要在提交后48小时内由卖家处理。如果卖家未对要求采取任何行动，则未决要求将自动取得批准。

（5）卖家不得在没有确实和正当理由的情况下谢绝买家的要求。

（6）如果退货/退款要求被卖家谢绝，买家可以在卖家谢绝后48小时内提交第二次要求，否则退货/退款要求将被关闭。

（7）卖家批准退货/退款要求后，买家应在卖家批准退货要求后的5个日历日内上传退货商品的退货发货信息，否则退货要求将被关闭。买家需确保在退货时附上正确完全的物品。一定要退回所有正确的物品才能收到退款。如果买家不谨慎将毛病的物品发送给卖家，请尽快联系卖家。卖家和TikTok Shop均没法保证商品会被找到并退回，对买家发送的毛病商品也不提供赔偿。

（8）买家上传退货的发货信息后，卖家一定要在卖家中心确认收到退货。

（9）如果在买家上传退货商品的发货信息8天后，卖家未采取任何行动，退货要求将被自动批准；如果卖家选择“延期收货”，则卖家的收货期限将自动延长4天。

（10）对符合条件的种别（见下文第三节商品问题），买家有权在收到商品之日起14个日历日内以任何理由退货。卖家一定要在买家退货进程中提供必要的支持，以下所述。

（11）即便没有收到退货商品，卖家也能够选择向买家退款，但是，这是基于卖家自己的决定，卖家应当承当相干风险。

2、买家“改变主张”退货

对某些类型的商品，不管是否是有理由，买家都有资历因“改变主张”而选择退货”（“合格商品”）。此类商品的退货要求一定要由买家在定单状态更改成“已投递”后14天内提交。买家在提交此类要求时一定要选择“14天内无理由退货和退款”，运费由买家自己承当，除非卖家另有规定。如果要求符合卖家的政策，买家一定要将商品退回给卖家，并在退货要求得到确认和批准后的5天内上传发货信息。

【合格商品是指不属于以下任何种别的商品】：

（1）已投递给买家并由买家接收的食品；

（2）化装品、个人保健商品、婴儿商品（如沐浴用品、尿布；豢养商品、出牙嚼器）和包装已打开和/或卫生密封已破裂的女性卫生用品；

（3）防伪封条被破坏的音频、视频或计算机软件商品；

（4）按客户规格制造或含明显个性化的产品；

（5）可能会迅速变质或过期的商品，因此不合适退货。

卖家可以自定义其不可退货的商品种别，并一定要确保这些退货条件：（一）买家在下单前可见并得到买家的认可，和（二）符适合用的消费者法律。

卖家一定要退款给买家甚么？

买家为退货商品支付的价格。

3、商品问题

交付的商品不符合销售合同，买家可以选择以下缘由之一提交“退货/退款”要求。

商品与描写不符 

商品有缺点或不起作用 

发送毛病的商品 

卖家一定要在收到卖家中心通知信息后的48小时内处理买家的要求。卖家的回复一定要符适合用于买家所在司法管辖区确当地消费者法。最少，如果买家根据当地消费者法提出有效投诉时，卖家应：

还是退还买家为商品支付的价格。 

（1）不一致或不正确的商品

如果买家发现卖家销售的商品与订购的商品在物理性质上区分，例如与详情页上描写的不符，还是是不相干的商品，还是规格区分（色彩、形状、技术特点、品牌等毛病）。买家可以在提出“退货/退款”要求时，选择“商品与描写不符”或“发错商品”的缘由，并在适用的情况下提供相干的证明材料。

（2）有瑕疵的商品

如果买家收到的商品是：

破坏或破碎的；

质量或性能不使人满意，缘由包括但不限于：设计缺点、商品安全问题和对买家使用商品或买家安全产生负面影响的任何其他问题；

还是不合适销售给买家的商品。

买家可以选择“商品有缺点或不起作用”的缘由要求“退货/退款”，并在适用的情况下提供相干的证明材料。

注意：如果因商品问题引发的退货要求产生争议时，卖家有责任搜集并准备证明文件，以证明商品符合销售合同和要求的安全或其他合规标准（包括真实性）和运输条件。如果买家向平台进一步申报，平台可能会启动仲裁，并要求卖家和买家提供证明文件进行案件调查。

（3）不完全的商品

如果买家发现某些部件、零部件或配件丢失，买家可使用“丢失商品或配件”的理由提出“退货/退款”要求，并在适用的情况下提供相干的支持材料。

4、物流问题

因物流问题引发的买家要求和查询可能包括包裹丢失、**裹、包裹毛病和包裹破坏。买家可能会出于以下缘由提交“退货/退款”要求：

我还没收到包裹；

包裹破坏；

卖家对买家的回应一定要符适合用于买家所在地确当地消费者法。最少，如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，卖家应：

退款给买家；

还是卖家承当运费重新发货。

卖家一定要始终遵守TikTok店买家定单运输指南来安排定单的运输。但是，物流问题多是由卖家或承运人酿成的。

如果买家已确认收货，买家不得以“我没有收到包裹”为由要求“退货/退款”。但这不包括卖家误导或使用欺骗性语言要求买家确认收货的情况。如果卖家认为买家滥用“退货/退款”功能，卖家应通过选择“投诉-投诉买家”的理由向平台提出投诉。

（1）交货延迟

延迟发货多是由卖家或承运人酿成的。卖家一定要遵守TikTok Shop 国际定单履约规则，以确保商品按时交付。在使用“TikTok发货”时，如果物流服务提供商在许诺交货时间的两倍时间后也未能交付包裹，那末平台将肯定是承运人的责任，并通知买家提出退款要求。在这类情况下，卖家需要退款给买家，平台将要求承运人承当事后费用。

在其他情况下，平台鼓励卖家与买家协商，以妥善处理任何延迟交货事宜。

（2）未收到包裹

如果买家表示没有收到其订购的商品，还是跟踪信息自上次更新跟踪信息后7天内未能更新，买家可以以“我没有收到包裹”为由提出退款要求。卖家可能需要提供相干证据来表明包裹已移交给承运人。相应地，买家和承运人也可能需要提供相干有效的证明材料，包括发货标签、收据、照片或视频。详细信息应显示商品数量、包装时商品状态、包装封条和和承运人的详细信息，如发货日期、时间、地点等。

（3）包装破坏

包裹在运输途中破坏了。这还包括密封件错位或破损、有污渍或缝合缺点的包裹。在这类情况下，卖家可以要求承运人提供确实的证据，以表明包裹确切已正确交付和接收。

若是商家和买家间出现了售后问题，需要商家和买家先进行沟通。后续若没法处理，平台将会提供售后争议处理服务。

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